Qualitando SRL

Premessa

Per avvalerti di questionari efficaci devi seguire alcune regole, ecco quelle più importanti:

1) Non esagerare con il numero di domande: anche se hai la tentazione di approfondire diversi aspetti ponendo tante più domande possibili, ricorda che il cliente, compilando il tuo questionario, ti sta offrendo tempo e la sua personale consulenza. Non abusarne, pena l'abbandono della compilazione a metà o il mancato rilascio di una recensione al termine della compilazione. Dopo di versi test, abbiamo rilevato che il compromesso equilibrato tra il desiderio di approfondimento del manager dell'attività e la disponibilità del cliente, è un numero di domande ricompreso tra le 10 e le 15.

2) Non rimuovere o modificare la sezione “Suggerimenti, commenti, segnalazioni”: perlomeno senza esserti precedentemente consultato con il tuo referente Qualitando. Alcuni automatismi di cui ti potresti avvalere, sono basati proprio su questa sezione e la sua suddivisione in tre diversi tipi di domande (suggerimenti, complimenti, lamentele). Ad esempio la possibilità di pubblicare, in automatico, i soli commenti testuali positivi sul tuo sito necessita che sia attiva la domanda “Vuoi rimettere i tuoi ringraziamenti/complimenti alla direzione?”. In proposito puoi approfondire seguendo un webinar Qualitando Business.

COME PERSONALIZZARE IL QUESTIONARIO

Modificare un Questionario su Qualitando è semplice. Puoi personalizzare:

• 
  

  
  

  le sezioni e domande

• i testi a corredo, ad esempio: mail di invito alla compilazione, pagine web proposte alla fine della compilazione, mail di follow-up rispetto ad eventuali compilazioni negative.

• gli scenari da proporre al cliente alla fine della compilazione

Accedi alla tua Q-Box, clicca sul questionario che desideri visualizzare/modificare, a questo punto lavora sul menù alla tua sinistra, sezione "Configura", sottosezione "Sezioni e domande"

Modificare domande del questionario

Per modificare una domanda è sufficiente cliccare sulla domanda stessa:

La maschera di personalizzazione contiene:

• Domanda: il testo della domanda

• Nota: il testo di aiuto che il Cliente visualizzerà immediatamente sotto alla domanda, va inserito se si vuole aiutare il Cliente nella comprensione della domanda

• Tipologia Domanda: elenco a tendina in cui puoi selezionare che tipo di domanda stai facendo. Ad esempio potrebbe essere una selezione tra varie possibilità (Select), una risposta Sì o No, una richiesta di punteggio (Rating)…

• Altre opzioni: in base alla “Tipologia Domanda” selezionata compariranno altre opzioni contestuali.
  Per le tipologie di domande e per le relative opzioni ti consigliamo di far riferimento alla sezione dedicata in fondo a questa pagina.

Spostare una domanda

Per spostare una domanda verso l’alto o verso il basso è sufficiente selezionare le frecce presenti alla destra della domanda stessa.

Creare una nuova domanda

Per creare una nuova domanda clicca il pulsante “+ nuova domanda” presente a destra del titolo della sezione.
La domanda verrà creata in fondo alla sezione, e potrai poi spostarla a piacimento come mostrato sopra.

Creare un’alberatura di domande

Con il termine “Alberatura” intendiamo una relazione tra le domande, ad esempio potremmo decidere che una o più domande debbano essere mostrate solo se la risposta ad una domanda precedente è stata positiva. In questo modo possiamo chiedere al Cliente se ha suggerimenti e mostrare il campo per l’inserimento dei suggerimenti solo se la sua risposta è stata “Sì”.

Facciamo un esempio: vogliamo creare le domande “Quante volte ha mangiato al ristorante?” e “Che voto darebbe al menù?” che verranno mostrate al Cliente solo se risponderà “Sì” alla domanda “Ha mai usufruito del servizio ristorante?”.

PASSO 1: Creare le tre domande. La prima domanda sarà “Ha mai usufruito del servizio ristorante?” e sarà di tipologia “Sì/No”, mentre le altre due “Quante volte ha mangiato al ristorante?” e “Che voto darebbe al menù?” saranno rispettivamente la richiesta di un numero (o di una selezione da un elenco, come preferiamo) e un punteggio (Rating).
PASSO 2: Collegare la prima domanda alle successive due. Una volta create le tre domande modifichiamo la prima (che era una risposta Sì/No) indicando quali altre domande deve mostrare nel caso in cui il cliente selezioni “Sì”.
Quando si clicca nel campo  “Quando è Sì scopri le domande” vengono automaticamente suggerite le domande della sezione che seguono la domanda che stiamo modificando. Sarà sufficiente selezionare entrambe le domande che vogliamo scoprire e avremo creato la nostra alberatura!

Tipologie di domande

Ogni domanda che inserirai avrà una propria tipologia che influenzerà i parametri di configurazione della domanda e che tipo di risposta potrà inserire il tuo cliente. Ecco l'elenco delle tipologie tra cui potrai scegliere:

• Rating: permette di dare un voto su una scala (ad esempio scegliendo una delle cinque faccine oppure i numeri da 1 a 5 o ancora una percentuale)
• Sì/No: accetta solo una risposta positiva o negativa (utile per creare alberature che scoprano altre domande solo se il cliente risponde “Sì”)
• Text: permette di inserire una risposta testuale. È possibile inserire un’area di testo grande o piccola, e inserire che tipo di testo verrà inserito (se una mail, un commento positivo,…)
• Select: permette di scegliere una sola voce tra quelle che avrai impostato
• MultiChoice: permette di scegliere una o più voci tra quelle che avrai impostato
• Date: permette di inserire una data. Puoi specificare se la data sarà generica oppure riferita al periodo di soggiorno (e verrà usata così per le statistiche)
• Number: permette di inserire un numero
• CheckBox: è una casella selezionabile, utile per chiedere il consenso per la privacy

Modificare le sezioni

Per modificare una sezione è sufficiente cliccare sul nome della sezione:

Tra le impostazioni troviamo:
Nome Sezione, la Descrizione e la checkbox che permette di scegliere se la nuova sezione sarà in una nuova pagina del Questionario oppure sotto alla sezione precedente del Questionario.

Spostare una sezione

Per spostare una sezione verso l’alto o verso il basso è sufficiente selezionare le frecce presenti alla destra della sezione stessa.

Creare una sezione

Per creare una nuova sezione in fondo al questionario clicca su “+ nuova sezione”; verrà creata alla fine del questionario e potrai spostatarla come illustrato sopra.

Modificare i testi 

Ti trovi sempre all'interno del tuo questionario, menu a sinistra, sezione "Configura", sottosezione "Testi". Nell'ordine, dall'alto verso il basso, hai tutti i testi che vengono proposti al cliente: 

1) Quello contraddistinto dal dall'ovale nero è il testo della mail con cui il cliente viene invitato a compilare il questionario. Personalizzalo ma, ricorda, non eliminare nessuna variabile (contraddistinte dalle parentesi graffe): servono per personalizzare i contenuti di quel campo con le informazioni che riceviamo dal tuo gestionale (se hai un'interfaccia attiva), dal tuo caricamento manuale dei dati e anche dalle informazioni che avrai inserito in Home Q-Box, sezione "Impostazioni".

2) I testi raggruppati nell'ovale rosso, sono l'introduzione alle sezioni e domande del questionario (la copertina o testo introduttivo) e i testi delle pagine su cui, a termine compilazione, atterreranno i compilatori, in base ai diversi scenari già configurati che potrai verificare nella sottosezione "Scenari". Tra essi: 

• Pagina di richiesta recensione. Cliccandovi vedrai i testi con cui, a fine compilazione, viene proposto al cliente di proseguire rilasciando una recensione. 

• Pagina di ringraziamento. Cliccandovi vedrai i testi di commiato o saluti che vengono proposti al compilatore di un questionario negativo 

• Pagina social networks. La pagina con cui, ai clienti mediamente soddisfatti ma non entusiasti, viene proposto di diventare fan o follower delle tue pagine social

Ricorda che tutti i codici tra graffe, comporteranno nella versione web che visualizzerà il cliente, la visualizzazione di pulsanti e bottoni. Quindi attenzione a non eliminarne neppure uno.

3) I testi raggruppati nell'ovale verde sono quelli che vengono inviati dopo l'effettiva compilazione del questionario da parte del cliente. Nello specifico: 

• Invito a completare la compilazione. Modificabile solo se hai attivato la funzione “prima domanda del questionario nella mail di invito alla compilazione". Cliccandovi potrai verificare e modificare il testo mail  che viene inviato a coloro che hanno risposto solo a questa domanda per ricordare di proseguire con la compilazione dell'intero questionario.
• Email per l'invio dell'incentivo. Cliccandovi potrai verificare e modificare il testo mail con i dettagli del buono speciale/sconto promesso in fase di invito alla compilazione. Assicurati che il testo sia chiaro e ricordati di verificare che siano correttamente inseriti i recapiti che il cliente dovrà utilizzare per goderne. Ricorda che, questo testo sarà cliccabile e modificabile, solo se a monte, alla voce "Impostazioni di base", nel menù alla tua sinistra, avrai attivato l'Incentivo alla compilazione
• Email per la gestione del reclamo. Cliccandovi potrai verificare e modificare il testo mail che viene inviata, automaticamente, a seguito di una compilazione negativa. Viene recapitata 40 minuti dopo la compilazione affinché il destinatario non lo percepisca come un testo automatico. Puoi attivare o disattivare l'invio automatico di questa mail dalla sezione "Scenari" nel menù alla tua sinistra
  
• Email di promemoria per il rilascio di una recensione. Si tratta di un testo che verrebbe spedito, automaticamente, ai soli clienti soddisfatti che, ultimata la compilazione del questionario, in quella fase non hanno cliccato alcuno pulsante per lasciare una recensione. Attraverso questo testo, ricorderai loro di farlo. Puoi attivare o disattivare questo automatismo, dalla sottosezione "Scenari" in "Configura".

Modificare gli scenari del questionario

Gli scenari definiscono le soglie di soddisfazione dei clienti in ragione di cui, al termine della compilazione del questionario, viene proposta una pagina anzichè un'altra. Quelli che troverai impostati per default sono: scenario Positivo in caso di soddisfazione pari o > di 80%; scenario Negativo in caso di soddisfazione pari o < al 60%, scenario intermedio da 61% a 79%. Puoi visualizzare e modificare gli scenari, utilizzando la sezione "Configura", sotto sezione "Scenari" nel menù alla tua sinistra. Come vedi, per ciascuno scenario può scegliere tra diverse pagine web/azioni da proporre al compilatore (vedi tendine a discesa)

Ultima raccomandazione: se desideri che, per il tramite di Qualitando, ti arrivino sui portali recensioni eccellenti, non incedere nella tentazione né di abbassare né di alzare troppo la soglia dello scenario positivo. Abbiamo visto che proporre la pagina di richiesta recensione ai clienti che esprimono una soddisfazione pari o > di 80%, rappresenta una scelta foriera di recensioni a 4/5 bolle su TripAdvisor, 4/5 stelline su Google e 5/6 su Holiday Check. 

Buon lavoro!

P.s. Qualsiasi modifica tu abbia apportato su testi, domande o sezioni, non dimenticare di fare un passaggio sulla sezione Traduzioni. Se desideri approfondire, consulta la guida Le traduzioni linguistiche in Qualitando